De Voskamp Groep is een onderneming met ruim 60 jaar ervaring en 450 medewerkers, actief in de sectoren bouw, industrie en beveiliging. In 1980 is de divisie Voskamp Deurtechniek ontstaan. Voskamp Deurtechniek is een vooraanstaande speler in de markt voor het plaatsen en onderhouden van onder andere bedrijfsdeuren, schuifdeuren, schuif- en draaideurautomaten, slagbomen en overige toegangsoplossingen. Onze directeur Verkoop Ron Hessing ging op bezoek.
Shit in-Shit out en penny wise pound foolish
Is uw aandacht getrokken? Dat moet haast wel. In deze voorjaarseditie een interview met Ard Nijkamp en Bart Scherrenburg van de Divisie Deurtechniek van de Voskamp Groep in Almelo. We ontmoeten elkaar naar aanleiding van een instructiefilmpje, over onze werkbon in de Cloud, dat Ard Nijkamp voor zijn monteurs heeft gemaakt. De Web-Werkbon maakt een onderdeel uit van een groter plaatje: procesautomatisering! De software die hierbij hoort, levert niet alleen tijdwinst op, maar beschikt bovendien over vele functies waarmee het werk van zowel binnen- als buitendienst prettiger wordt gemaakt. Dit resulteert in tevreden medewerkers en een tevreden klant. In de loop van dit artikel zal dit hopelijk steeds duidelijker voor u als lezer worden.
| “Hoewel onze voorkeur ging naar maatwerk kan ik zeggen dat niets fijner werkt dan één
out-of-the-box oplossing.” | |
Het begin
De divisies van de Voskamp Groep werkten met een groothandelspakket, waarbij maatwerk eerder regelmaat was dan uitzondering. In de gestarte zoektocht naar een ander pakket kwamen zij in contact met Syntess Software. Twee zaken zijn daarbij vanuit 2010/2011 bijgebleven. Ard vertelt: “Ook na de diverse productinhoudelijke presentaties en toelichtingen bleef het moeilijk voor ons om op die basis echt te weten waar we aan begonnen. Syntess Software maakte vanaf dag één duidelijk dat zij een standaardoplossing hadden waar maatwerk alleen bij hele hoge uitzondering een realiteit kon worden. Dat uitgangspunt stond ons tegen. Op basis van inhoud en vertrouwen de keuze destijds gemaakt en ik kan nu zeggen dat niets fijner is te werken met een generiek opgezet systeem. Geen hinder meer van verschillende pakketten, maar één out-of-the-box oplossing.”
De weg naar een bovengemiddelde klantbeleving
“Door de integrale opzet (alle functies werken logisch samen) zijn wij gaandeweg in staat gebleken onze werkafspraken en werkprocessen goed in te richten.” Bart, die onder andere de ICT en applicatiebeheer in de portefeuille heeft, maakt het duidelijk: “Het begin was niet eenvoudig, we hadden niet eerder met een compleet ERP-pakket gewerkt en het duurde even voor we doorhadden dat de invoer van data en tabellen zou leiden tot wat we niet voor mogelijk hielden: De huidige dashboards die iedereen in één oogopslag duidelijk maken wat er aan de hand is en wat de stand van zaken is.” Ard vult hierbij aan: “We hebben er een gedachte achter. Wat ons stimuleert is de gedrevenheid om de beste service te verlenen en een bovengemiddelde klantbeleving te bieden.” Ard en Bart geven een voorbeeld: “Wij maken gebruik van het Syntess online Klantportal. Onze opdrachtgevers kunnen, als bijvoorbeeld een overheaddeur problemen geeft, een storing via dat serviceportaal melden. Deze storingsmelding komt in Syntess Atrium en de opdrachtgever ontvangt direct een mail waarin wij bevestigen dat de storing door ons is gesignaleerd. Wij vinden dat nog niet afdoende en gaan nog een stap verder. Deze storingen zijn ook direct zichtbaar in een dashboard. Visueel gezien hebben we gekozen voor een rood verkeerslicht zichtbaar op de TV schermen die op de planningsafdeling opgehangen zijn. Onze planning neemt direct contact op met de klant en plant gelijk de afspraak in. Zodra dat gebeurt toont het verkeerslicht weer groen. Deze werkafspraak is met behulp van Syntess Atrium een proces geworden, gemanaged door het dashboard. Waar voorheen de doorlooptijd drie dagen kon bedragen, wordt nu binnen drie uur opgelost. De klant ervaart de adequate opvolging van een storingsmelding als bijzonder prettig.”
| | “Wat voorheen drie dagen kostte,
wordt nu binnen drie uur opgelost.” | |
Key-factoren om procesoptimalisatie te doen slagen
Wat is er volgens jullie nodig om de automatisering van werkprocessen optimaal te maken? Bart maakt het ondubbelzinnig duidelijk. “Begin met helder te maken aan iedereen dat als er geen data beschikbaar zijn, je ook geen data kunt rapporteren of kunt presenteren in een dashboard. Telefoonnummers zonder streepje invoeren, is geen rapport krijgen met streepjes ertussen. Onvolledige of foutieve data leveren onvolledige en foutieve rapportages.” (Noot: Zoals we in automatiseringsland zeggen: “Shit input is Shit output.”) Bart en Ard vullen elkaar aan; “We maken ons eerst zelf duidelijk hoe een functie werkt en welke data er nodig zijn om een inzicht visueel te krijgen. We willen inzicht in de spoedmeldingen, nog te plannen bonnen, achterstallig werk en de oorsprong van deze achterstand, welke capaciteit heb ik nog beschikbaar, welk type deur geeft meer dan gemiddeld problemen, welke onderdelen van een deur zijn van groot belang om te monitoren zodat we bij een storing direct met het juiste onderdeel aan de deur kunnen werken enz. We hebben nu die inzichten.” Bart vervolgt: “Als duidelijk is welke data van belang zijn, zoeken wij steun en commitment van onze medewerkers en richten we het zo in. We betrekken de medewerkers erbij. Zij zijn tenslotte de aanvoer van de data. Het managen van de gemaakte afspraken wordt voor een groot deel uit handen genomen door de dashboards. Door die beschikbaar te maken voor iedereen op de afdeling ontstaat er vanzelf een goed gevoel voor urgentie om zaken op tijd uit te voeren.” Samengevat: beheers de functionaliteit, zoek commitment met de medewerkers, maak werkafspraken over hoe je met het pakket het einddoel wil bereiken. Instrueer de medewerkers en maak de resultaten transparant via rapportage en/of dashboard.
Verbeterpunten en een advies
Niet alles is optimaal verlopen, Ard en Bart vertellen dat zij de introductie van de Web-Werkbon (digitale werkbonnen op een tablet) bij de monteurs niet goed gedaan hebben. “We hebben de Web-Werkbonnen ter beschikking gesteld en de montage is ermee aan het werk gegaan. Het was beter geweest als we vanaf het begin betere instructies hadden gegeven. We vragen bijvoorbeeld aan de monteurs via het tablet op locatie om de componenten (denk aan het juiste type torsieveer) in te vullen. Dat is niet moeilijk, maar een kleine instructie is alsnog wel op zijn plaats. Dat zijn we nu aan het verbeteren.” Bart maakt gelijk van de gelegenheid gebruik om een wens te uiten. “Het zou gemakkelijker zijn als de monteur op de Web-Werkbon direct kan zoeken op de interne locatie. Waar in het pand staat de installatie of betreffende deur?” Ik neem deze mee voor onze afdeling Productontwikkeling. Op mijn vraag welk advies Ard Nijkamp als divisiemanager Voskamp Deurtechniek heeft voor de lezer, benoemt Ard de valkuil “penny wise pound foolish”. Wil je grote en goede resultaten, dan zul je daar wat voor moeten doen. Investeren in product en kennis is essentieel. Snij je overal de bochten af, dan zal je resultaat er naar zijn.
Ontdek de mogelijkheden voor uw bedrijf tijdens een beurs of Syntess Seminar!
Op 14 t/m 16 mei kunt u ons bezoeken tijdens de Installatie- & Elektro Vakbeurs in Gorinchem. Daarnaast reizen we tussen maart en november door het land met één doel: Project- en servicegerichte bedrijven helpen om nog slimmer, efficiënter en effectiever te kunnen werken.
Benieuwd wanneer we bij u in de regio zijn?
Zowel klanten als (nog) niet-gebruikers van onze software zijn van harte welkom, evenals geïnteresseerde zakelijke relaties zoals uw aannemer, installateur of onderhoudsbedrijf.